Клиенты без денег

[Shur1k]

Интересно кто что делает в подобных ситуациях..

Заявка:
У клиентки выпадает балконная дверь (сама поняла что ножницы сломаны),ещё 2 балконных двери не закрываются и 2 створки не открываются.
По телефону сразу озвучены стоимость работ: замена ножниц 1800, рег-ка БД - 700, рег-ка окна - 500. Предупреждение что могут возникнуть доп. работы (предполагалась геометрия).
Всё норм, всё устраивает.
Элитный дом, площадь террасы вместе с балконом больше моей квартиры.

Работа выполнена (рег-ка + 1 растяжка + по мелочи ручки и ответки).
Сумма 4800 + предоплата за ножницы.

У клиентки глаза по пятаку: "Почему так много? у меня всего 3000"....

Вот что с такими делать???

З.Ы. Просто в тему - с цыганами поэтому вообще не работаю, тупо разворачиваюсь и ухожу)

[Технолог]

У меня такого не было. Наверное просто забрал эти несчастные 3000 и попросил бы позвонить когда смогут отдать остальное.

[Плахотнюк Андрей]

Это тактика сбивки цены. Тут ничего зазорного нет, только бизнес. Клиенты ей всегда пользуются, и пофигу на совесть.
Чтобы исключить такую тактику ВСЕГДА, и ещё раз ВСЕГДА озвучиваем и подписываем с клиентом стоимость работ до того как приступаем к их выполнению.
А теперь обратите внимание:
1. Стоимость должна быть озвучена и обоснована.
2. Смета должна быть понятна клиенту и объяснена что за что.
3. Клиент должен подписаться под сметой до выполнения работ.
4. Если требуется закупка материалов, то клиент оплачивает аванс не менее 50% от стоимости работ. Или не менее 70% от стоимости закупаемых материалов, согласно смете. (Т.к. материалы закупаются под конкретного клиента, и в случае отказа от работ, материалы будут куплены не за ваши деньги)
5. Все изменения по количеству работ, стоимости заказа и тд и тп должны быть снова подписаны клиентом. (Даже если есть исправления в смете, клиент пишет "С исправлениями согласен" и снова подписывается)
Только при соблюдении этих простых правил вы как исполнители сможете защитить себя от хитрых способов манипулирования со стороны клиентов.
Самое что интересное, они могут причитать как мало у них денег, что они еле концы с концами сводят, что они пенсионеры, что после зарплаты оплатят..... Но на ваши проблемы им глубоко положить!
Так что если ты позволил поставить себя в такую ситуацию, то сам виноват. Зато ты заплатил этой разницей в заказе за бесценный опыт и более не допустишь такой ошибки.

[igor40in]

Чтобы исключить такую тактику ВСЕГДА, и ещё раз ВСЕГДА озвучиваем и подписываем с клиентом стоимость работ до того как приступаем к их выполнению.

Согласен. Правда, я подпись не беру. Просто, до начала работ озвучиваю цену и если клиент согласен работу выполняю.

4. Если требуется закупка материалов, то клиент оплачивает аванс не менее 50% от стоимости работ. Или не менее 70% от стоимости закупаемых материалов, согласно смете.

Всегда беру 50% от сметной стоимости.
И по-этому проблем с неоплатой у меня нет. Бывает, редко, что денег у клиента не хватает. Тогда скидывают позже на карту или пересекаемся в городе и отдают. Если цена обоснована и клиент понимает за что платит, то проблем с оплатой нет. Таких ситуаций 1-2 в год.

[Плахотнюк Андрей]

Тут главное для себя жёстко определить правила игры. В салоне сотовой связи тебе никто не даст телефон под честное слово или кредит оформляй или наличка. Медики не приступают к лечению, пока не попишешь согласие с отказом от претензий. Аптека не даёт лекарства до зарплаты. И тд. Наш бизнес не отличается от остальных и правила рынка одинаковы для всех. Сначала цена, потом согласие оплаты или аванс, потом товар/работы. Устное согласие, это детский сад. Ты никогда и никому не сможешь доказать, что клиент был согласен на названную сумму, или что ты вообще сумму назвал.
В головах клиентов есть укоренившийся стереотип, что все их пытаются надуть, все ломят цену, цена неоправдана. И поэтому они считают своим долгом сбить хоть сколько для собственного самоутверждения. Т.к. остальные сферы достаточно сильно себя защищают, остаются незащищённые сферы, где исполнитель не назвал цену сразу, не оформил как положено документы, не зарегистрирован как ИП или ООО. При этом клиент всегда ищет выгоду, толи это скидка, то ли скорость выполнения, то ли отсутствие геморроя, то ли качество работ или брендовость продукта/исполнителя. Иногда выгода клиента ошибочна изначально или оценка не верна. Например из жигулей мерс не сделаешь. И тут вы как специалисты должны ему помочь. И влияет на это многое:
1. Скорость взятия трубки
2. Качество и профессиональный уровень менеджера/мастера при первом разговоре
3. Одежда при выезде, чистота экипа.
4. Запах изо рта, запах пота/носков
5. Наличие бахил или сменной обуви
6. Как оформляются документы
7. Как информируется клиент в процессе подготовки его заказа к выполнению (запущено в производство, доставка тогда-то, монтаж тогда-то)
8. Как происходит само выполнение (все быстро без проблем, убрали за собой)
9. Как происходит дальнейшее ведение клиента. ( позвонили после выполнения, уточнили как дела, понравилась ли работа, есть ли замечания)
10. Напомнили о каких то договорённостям через продолжительное время или под конец гарантийного срока уточнили не появились ли проблемы.
Это позволяет перевести тот самый вопрос цены на задний план, и показать, что человек за уплаченные деньги получает настоящий Сервис. Это в новинку для многих людей. Но никто и не говорил, что ремонт окон, как и сами окна доступны всем и вся. Оконный сервис доступен тем, кто готов платить. И таких немало. И как всегда мы будем встречать мало образованных, ушлых, подлых, безпринципных людей, которые будут пытаться получить товар/услугу за меньшие деньги. Это скорее исключение из правил. И к исключениями нужно готовиться, особенно если ты заплатил за него разницей в стоимости заказа. Ведь подумай про себя, во что для тебя обходится эта сбивка цены... Ведь с тебя сбивают 37,5 % от названной стоимости (3000 против 4800). Ты готов всем и каждому давать такую скидку? При средней рентабельности 45%! Что остаётся тебе? А теперь, не кажется что тебя пытаются надуть?

Поэтому мы используем ещё одно правило, выведеное математически. Независимо от работ, рентабельность с учётом всех расходов на выполнение не может быть ниже 25%.

[Shur1k]

Это тактика сбивки цены. Тут ничего зазорного нет, только бизнес. Клиенты ей всегда пользуются, и пофигу на совесть.
Чтобы исключить такую тактику ВСЕГДА, и ещё раз ВСЕГДА озвучиваем и подписываем с клиентом стоимость работ до того как приступаем к их выполнению.

Никогда ни чего заранее не подписываем с частниками, в процессе может ещё много чего вылезти и клиент идёт в отказ.
Нам этих проблем с юр. лицами хватает. Выставишь счёт (100% предоплата), они вату катают месяц-другой. А потом внезапно оплатят и начинается "разбор полётов", потому что за это время всё в конец доломали...

Всегда озвучиваем минимальную цену, в данном случае было 3300 (менеджер по телефону сказала).
+ предупреждение о доп. работах,
+ ручки и ответки мы ей меняли после её согласия.

Тут проблема в тупой наглости, "Нету денег" и всё...

[Windowrepair]

Всегда озвучиваем минимальную цену...

Может быть дело, как раз, в этом. Я наоборот по телефону озвучиваю максимальную цену, предполагая вылезание дополнительных поломок.
Но предупреждаю, что скорее всего по факту окажется дешевле. На объекте уже вместе с заказчиком обсуждаем необходимые и достаточные на мой взгляд работы для достижения поставленной цели. От лишних работ иногда приходится отговаривать ввиду их бесполезности. Но если заказчик настаивает, то пожалуйста. Главное, чтобы он сам отчетливо понимал, чего хочет.
Нет больше трех? Не вопрос! Делаем на три и откланиваемся. У любой технической задачи существует множество решений.
Для примера: при поломке поворотно-откидной ответной планки на ПВХ можно найти и установить родную такую же, а можно просто вкрутить 2 самореза в нужных местах. Работать будет практически одинаково. Только во втором случае ресурс поменьше.